一、96999市民服务热线中心简介

鄂尔多斯市96999市民服务热线是鄂尔多斯市市委、市政府、市商务局为贯彻落实《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》精神，批准设立的我市唯一一家家政服务信息平台，该项目为社会公益性项目，“服务民生、拉动内需、促进就业”是项目建设的初衷和目的，按照便民、利民、安民、乐民的服务理念，整合和优化各类社会资源，搭建政府、商家、市民连接纽带，实现多赢的综合服务平台，并对提供的服务加以引导规范和管理监督，进而为广大市民提供优质、便利、快捷、高效、经济、安全的服务。

项目实施的主体为鄂尔多斯市海内家政有限责任公司，该公司依托自身从事家政服务的优势，在市级相关部门的大力支持下，投资1000万元，建成这所高标准、高质量、现代化的家政服务网络中心，中心办公场地340余平方米，业务范围涵盖：家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等与民生息息相关的行业信息对接、人员培训、资质认证、标准制定、服务监督等。

“公益事业、企业创办、整合资源、实现发展”是中心的宗旨，中心全体员工热忱欢迎各级领导和广大市民光临我中心视察、指导工作，我们将以“开拓创新谋发展，致力公益为民生”为理念，以自己的实际行动为我市人民生活质量提高、建设优美和谐鄂尔多斯市作出新的更大贡献。

二、96999市民服务热线服务项目

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。

维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。

物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。

社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

三、96999市民服务热线服务流程

来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，并分由服务座席接听。

获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估。

统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，对数据进行统计、分析。

对不同的服务项目采用不同的服务流程具体概况为以下三种：

四、96999市民服务热线运营情况

鄂尔多斯市海内家政服务有限责任公司自2009年10月接到自治区商务厅、财政厅《关于实施家政服务网络体系建设项目的通知》（内政商改字[2009]149号）文件之后，与11月初开始对家政服务网络中心着手建设。先后完成了办公地点选址、组织机构建设、人员配置、制度体系的建设、设备采购/安装/调试、社会信息的收集、加盟企业征集、人员的培训等工作。截止到目前共收集服务类信息50000余条，加盟会员单位/个人1000家，具备了包括家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等20大类200余项小类服务服务内容。

工作人员针对市民对96999热线的熟知程度和服务质量、问题解决反馈做了市场调查，至今为止中心为家政服务企业、城市居民提供168465次的信息对接服务，家政服务成功派单147658个，并且做到每个派单都有跟踪回访，做好服务质量的监督工作。自中心运营以来，客户的满意率达85%。

开展运营网络全覆盖，随着业务的延伸在鄂尔多斯市旗县设立终端，设立专门的办事处，将旗下的家政服务资源进行进一步整合，根据服务需要，旗下的居民可以直接拨打96999服务热线，也可以享受到当地的直接派单服务和信息查询、咨询等相关服务，这样我们的服务就实现了整个鄂尔多斯市11.8万平方公里的全覆盖。我们将继续利用现有优势， 在业务发展和信息采集逐渐完善的情况下在呼和浩特市建立办事处将业务扩展到内蒙古自治区的其他十一盟市，最终建立一个覆盖整个内蒙古自治区的家政服务网络中心，为内蒙古所有企事业单位和个人提供便民利民、有求必应的家政网络服务，让百姓真正获得百分百满意的服务，我们将本着以人文本的服务理念，提供全方位、全天候、全程式跟踪监督的星级服务。